Industria del retail sigue haciendo de las suyas. No hay quien ponga freno a los abusos contra consumidores

Cambio 21 / Por María Cristina Prudant.-  Repactaciones unilaterales; contratos con cláusulas abusivas, casi incomprensibles para los clientes; cobros de seguros no contratados; operadores telefónicos expertos en confundir a los deudores; tarjetas jamás utilizadas pero con cobros millonarios; amenazas de embargo. Son muchas las irregularidades detectadas en esta industria y que afectan a los chilenos. Falló la fiscalización de parte de las instituciones respectivas. A pesar de escándalos como La Polar, aún no surgen las medidas efectivas para proteger a los consumidores. Urgen cambios a la Ley del Consumidor.

La industria del retail está bajo el escrutinio público por abusiva. El estallido de las escandalosas repactaciones de deudas sin consentimiento de los clientes en La Polar, conocidas en junio de 2011 y que están en vías de llegar al juicio oral, ha puesto al negocio de las multitiendas en tela de juicio. Lo ocurrido ahí fue la coronación de una seguidilla de actos ilícitos; esta vez salieron a la luz, pero no son las únicos. En el resto de esta industria hay otras prácticas que perjudican a los clientes y que se ubican casi en la frontera de lo legal.

En general, se trata de ofertas engañosas que se fundan en la entrega de información sesgada o incompleta al cliente, muchas veces por vía telefónica, para que, en su ignorancia, autorice repactaciones de deudas, aumentos de cupos, adquisición de seguros y compras con «garantías extendidas», entre otras prácticas que contribuyen a aumentar el endeudamiento de los consumidores.

El tema de los contratos es antiguo. Siempre han tenido cláusulas abiertas que permitían ser interpretadas en desmedro del usuario. El Sernac demandó colectivamente, en 2005, a siete multitiendas por cobro de intereses por sobre la tasa máxima convencional. Esto terminó en el mismo tribunal con un advenimiento en que las casas comerciales se comprometieron para la eliminación de esta práctica, eliminación de todos los contratos y asimilación con tarjetas de bancos y una reparación de daño a los consumidores (mediante una gift card).

En otros países existen los registros de contratos y las empresas antes de emitir uno lo mandan a la autoridad para que lo apruebe. En Chile todo es a voluntad de los empresarios.

Empero, como las cosas continuaban casi igual y ante la falta de respuesta de los organismos fiscalizadores, los consumidores recurrieron al Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, para que tomara cartas en el asunto. Con ello vino la judicialización de los casos.

La Corte Suprema, en una decisión histórica, falló que la industria no puede subir las comisiones ni incorporar cobros unilateralmente sin el consentimiento expreso de sus clientes. Fue un tremendo golpe, que remeció tanto a la banca como al retail, y las consecuencias aún están siendo evaluadas.

El escándalo de La Polar puso el tema de los abusos de estas compañías en la agenda y a esa industria bajo la lupa. El supremazo contra Cencosud lo hizo explotar y el caso de BancoEstado (subió unilateralmente el cobro por mantención de la libreta de ahorros) lo puso en el centro del debate político en un año de elecciones presidenciales.

Cencosud remece el ambiente

En tres semanas les cambió radicalmente el negocio a los bancos y a los retailers. Tanto, que para muchos habrá un antes y un después del fallo de la Suprema contra el holding de Horst Paulmann. Incluso esa decisión puso en entredicho la candidatura presidencial de Laurance Golborne (pro UDI), ya que era gerente de Cencosud en la época en que se cometió el ilícito.

Con el fallo unánime en contra de la empresa, el Sernac ganó su primera demanda colectiva interpuesta junto a la Conadecus, sentando un precedente contra la nulidad de las cláusulas abusivas en las tarjetas de centros comerciales.

Cencosud pagó 70 millones de dólares (33 mil millones de pesos aproximadamente) a los afectados por el alza unilateral de comisiones de la tarjeta Jumbo Más. La compañía también fue obligada a cancelar una infracción a beneficio fiscal por el monto de 2 millones de pesos.

Fueron 608 mil clientes a los que se les debió restituir el dinero cobrado de más y, en algunos casos, los consumidores también recibieron hasta 43 mil pesos por conceptos de compensación.

El aumento de cargos fijos de la Tarjeta Jumbo Más sucedió el año 2006. La transnacional informó aquella vez, a todos sus clientes con un promedio de compra inferior a 50 mil pesos, que tendrían un aumento de 530 pesos en sus estados de cuentas por conceptos de comisión mensual.

La defensa de la compañía de Horst Paulmann estuvo a cargo de Felipe Bulnes (RN), ex ministro de Justicia y de Educación del actual gobierno, quien contó con la colaboración de actual director del Sernac, Juan José Ossa (RN).

El escándalo de La Polar

También el Servicio Nacional del Consumidor presentó una querella luego de que la multitienda La Polar hiciera una repactación unilateral de la deuda de más de mil clientes, lo que obligó a la compañía a anunciar una reestructuración de su área crediticia el 9 de junio de 2011. Esto generó el desplome de sus acciones transadas, cayendo su valor en más de 42% durante la primera jornada. En esto arrastró también a los accionistas minoritarios, incluidas las AFP que habían invertido allí los recursos de los trabajadores, que tuvieron pérdidas aún no calculadas en su totalidad.

El caso generó una crisis de enormes proporciones, ante lo cual la Superintendencia de Valores y Seguros presentó una querella contra 18 ex directivos y al ex auditor de la compañía por «infringir el deber de cuidado y diligencia».

Ante los requerimientos de la SVS, la compañía reconoció que el tamaño de las repactaciones unilaterales era mayor al anunciado inicialmente, llegando a las 418.826 personas en un plazo de seis años. En definitiva, se ha comprobado que más de un millón de clientes fueron estafados.

A la espera del juicio oral

Nada menos que 220 personas han sido citadas a declarar por el Ministerio Público, según detallara el fiscal jefe de la Unidad de Delitos de Alta Complejidad, José Morales, en su acusación del denominado caso La Polar que presentó el pasado 23 de diciembre ante el 2° Juzgado de Garantía.

En un documento de 708 páginas, la fiscalía detalla cada uno de los pasos que derivaron en el fraude que, dicen, fue llevado a cabo por los nueve ex ejecutivos acusados, siendo los principales: Pablo Alcalde, ex presidente de la multitienda, para quien pidió una pena de 14 años y multa por seis mil UTM; la ex gerenta de administración María Isabel Farah y el ex gerente de productos financieros Julián Moreno, quienes arriesgan 12 años de cárcel, y el ex gerente general Nicolás Ramírez, a quien se le acusó por delitos que suman una pena de nueve años de presidio efectivo.

Pablo Alcalde, figura emblemática del caso La Polar, fue elegido en 2007 el mejor ejecutivo de la década; hoy todo su prestigio está en juego. Ha tenido ciertos privilegios durante el desarrollo del juicio, como poder cumplir parte su arresto domiciliario en su casa de descanso ubicada en Pucón.

Su abogado, Jorge Bofill, declaró hace unos días que su cliente «no va a ser condenado por ningún delito». Según explicó, es un hito que la fiscalía haya desechado la acusación por uso de información privilegiada, porque eso derriba también el supuesto lavado de activos.

Sobre la condena social que recae en su defendido, afirmó que «afortunadamente, esto no lo decide la gente en la calle, sino un tribunal compuesto por jueces imparciales, y confiamos en que la presión social no pesará».

Los otros abusos

A distintos tipos de abusos nos hemos visto enfrentados los chilenos. También se destapó la colusión de precios de los remedios de las farmacias y el perdonazo del Servicio de Impuestos Internos (SII) a la multitienda Johnson’s, que dejó de pagar 59 mil millones de pesos en condonaciones, intereses y multas. Esto le costó la salida al director del SII, Julio Pereira (UDI), por conflicto de interés.

Conadecus: «Ley del Consumidor es insuficiente»

Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile, Conadecus, cree que hay que hacerle «cambios profundos» a la Ley del Consumidor para terminar con los abusos.

«Ésta ha servido bastante, ha tenido un avance, pero todavía es insuficiente. Nosotros hemos hecho más de 25 indicaciones que debieran incluirse en esta legislación. En regulación financiera están las mayores debilidades y también hay que abarcar el tema de la libre competencia, de otra manera no vamos a poder hacerlo», opinó en diálogo con Cambio21.

Pero terminar con estos abusos, asegura Calderón, «necesitamos voluntad política para poder legislar, regular y modificar leyes que hoy tienen espacios de abusos que no los podemos contrarrestar como consumidores y que no nos podemos oponer».

Calderón destaca que hasta ahora «las únicas medidas que han tenido efecto verdadero a partir del caso La Polar para regular el mercado, han sido los fallos de la Corte Suprema, que hicieron posible que se anulara la circular 17, que permitía el silencio que significaba aceptación para los consumidores. El fallo de Cencosud además declaró que los cambios unilaterales de los contratos eran abusivos. El fallo del BancoEstado también permitió un avance importante, pero han sido los fallos los que han incidido en una mayor regulación y han obligado a las autoridades a tener que regular o mejorar y a las empresas a abstenerse de hacer cobros abusivos, porque claramente van marcando un precedente».

En su opinión, «todo lo que ha pasado en el mercado con lo que se ha destapado de los abusos que han ocurrido en contra de los consumidores tiene que ver, principalmente, con que las empresas tienen un afán de lucro excesivo que, si bien es correcto que tengan utilidades, esto no puede ser ilimitado a costa de los consumidores».

Fuad Chahín: «Consumidores secuestrados por tarjetas de crédito»

El diputado Fuad Chaín (DC) tiene una opinión bastante dura sobre la industria del retail. «Lo que se ha instalado es una práctica de un verdadero secuestro financiero de los consumidores chilenos, a través de las tarjetas de crédito, donde son objeto de prácticas abusivas que se han ido repitiendo. Primero, con intereses altísimos; segundo, el cobro de comisiones injustificadas de productos que muchas veces son desconocidos por los propios consumidores, como por ejemplo, los seguros», dijo a Cambio21.

Según explicó, el último reglamento que está en el Decreto 153 del ministerio de Economía habilita al retail y a la banca para aumentar unilateralmente las comisiones; si los consumidores no aceptan o simplemente no se pronuncian respecto de la notificación en un plazo de 60 días, se puede poner término de manera unilateral al contrato. «Eso nos parece una vergüenza, inaceptable y, por lo tanto, creemos que el gobierno le ha dado un regalo de Navidad al retail y otros», agregó.

En cuanto a la fiscalización que debe existir sobre esta industria, Chahín, puntualizó que «la superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras tiene facultades para poder fiscalizar, pero renunció a ellas. Nunca las ejerció debidamente y eso fue lo que hizo que se generaran situaciones como el caso La Polar. Afortunadamente, ha ido corrigiendo esto y ampliando su perímetro regulatorio, pero todavía es insuficiente. Creemos que la Superintendencia tiene que tener una capacidad más profunda de fiscalización del retail».

Por otra parte, el parlamentario se manifestó partidario de «hacer un perfeccionamiento total al Sernac, dotándolo de facultades fiscalizadoras y sancionatorias que permitan tener una mayor capacidad de control. Hoy no hay una institucionalidad suficientemente fuerte que controle el retail».

Chahín agregó que también es importante conocer lo que está pasando desde el punto de vista del sobreendeudamiento de los chilenos con el comercio. Por eso «es importante que se logre aprobar la deuda consolidada o el Sistema de Obligación Económica, SOE, al que el retail se ha opuesto tanto. Lo despachamos en la Comisión de Economía y está entrampada en Constitución desde hace mucho tiempo «.

Sobre la responsabilidad penal que debería afectar a quienes cometen delitos económicos, el diputado informó que existen varios proyectos de Ley que buscan aumentar las penas para los denominados delitos «de cuello y corbata» y también para la tipificación del delito de fraude masivo. «Creo que tenemos que avanzar por la vía de la sanción penal, pero siempre es importante tener buenos reguladores y fiscalizadores», concluyó.