Árbitros y Mediadores financieros nuevas figuras en defensa de los derechos del consumidor
Actualidad 16 agosto, 2012 Edición Cero
Con la entrada en vigencia de los reglamentos del SERNAC Financiero, las empresas que postulen al Sello SERNAC deberán cumplir con una serie de requisitos, entre ellos, disponer un Servicio de Atención al Cliente (SAC) y adherir al Sistema de Solución de Controversias, donde entrarán a mediar los árbitros y mediadores financieros.
Las personas que quieran desempeñarse como árbitros, deberán postular para ser parte del Registro de Árbitros y Mediadores Financieros que será una nómina administrada por el SERNAC donde se incluirá a los profesionales que cumplan los requisitos. Las bases de postulación para estos cargos están disponibles en www.sernac.cl y en www.sernacfinanciero.cl
Cuando corresponda, mediadores y árbitros financieros serán elegidos de la nómina elaborada por el SERNAC, de común acuerdo entre la empresa y el consumidor, dentro de los cinco días siguientes a la presentación del reclamo del consumidor ante la respuesta desfavorable del Servicio de Atención al Cliente.
De no haber acuerdo en el plazo señalado, el consumidor podrá requerir al SERNAC que designe al mediador o al árbitro, según corresponda, mediante un sistema automático.
El mediador se enfocará en aquellos casos cuyo monto no exceda las 100 UF (cerca de $2 millones 260 mil). Si el monto supera las 100 UF, será el árbitro quien será el encargado de zanjar el problema.
Cómo funciona el sistema
La mediación debe concluir dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento del mediador. La resolución deberá cumplirse en el plazo de 15 días hábiles contados desde la aceptación de ambas partes de la resolución ante un ministro de fe del SERNAC u Oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor.
Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al SERNAC que designe a un árbitro financiero.
El árbitro financiero puede ordenar la intervención de un abogado para garantizar la defensa del consumidor. El árbitro financiero dictará sentencia dentro de los 90 días siguientes a la aceptación de su cargo. La sentencia deberá cumplirse dentro de 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo para interponer el recurso de apelación.
Los Servicios de Atención al Cliente, así como los mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor.
La empresa que tenga el Sello SERNAC debe pagar por el servicio de mediadores y arbitraje al SERNAC y no en forma directa, lo que garantiza la independencia del trabajo de estos profesionales.
Los Mediadores y árbitros duran cinco años en sus cargos y son elegidos mediante un proceso transparente y público.