Casi 27% aumentaron los reclamos contra el Mercado Financiero

Comunicaciones SERNAC/A pocos días de cumplirse un año de la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero, el servicio realizó un nuevo ranking del mercado financiero, con el propósito de monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores, el que arrojó que los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 58.816 en 2011 a 74.425 en 2012, es decir, hubo un aumento de un 26,5%.

El análisis comparó los reclamos recibidos en el SERNAC durante con los recibidos el año 2011, incluyó a la Banca, las Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, y las Tarjetas de Crédito no Bancarias.

Este análisis se hizo excluyendo las quejas recibidas en el SERNAC por repactaciones unilaterales en el caso La Polar ocurridas el 2011 (situación que elevó extraordinariamente las cifras) las que llegaron  ese año a cerca de 40 mil reclamos y que finalmente afectó a cerca de un millón de consumidores.

De hecho, si se consideraran estas quejas, los reclamos disminuyen un 22,6%,  pasando de 97.448 el 2011 a 75.408 el 2012.

Cajas de Compensación

Entre los años 2011 y 2012, los reclamos asociados a las cajas de compensación fueron los que más aumentaron, llegando a un 141,6%; en segundo lugar destacan las quejas contra la Banca, las cuales subieron en un 110,6%; en tercer lugar, aparecen los casos en contra de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, las que se incrementaron en un 56,3%.

En tanto, en las tarjetas de crédito no bancarias (Retail), se observó una disminución de 60,9%. Si se excluyen los reclamos por repactaciones unilaterales de esta multitienda, la baja en las quejas de las tarjetas de crédito no bancarias sería de un 22,8%.

Durante el 2012, los reclamos financieros se concentraron principalmente en la Banca, con un 51% de las quejas. Las Cajas de Compensación y las Cooperativas de Ahorro y Crédito fueron las entidades que menos reclamos recibieron.

Ranking de reclamos

Para definir el ranking de comportamiento de las entidades financieras, se construyó un índice de reclamos  que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el número de deudores y de operaciones de la Banca y el Retail, respectivamente.

En el 2012, el mayor índice de reclamos lo presentó Banco Santander Banefe, con 7,7 puntos (10.662 reclamos); en segundo lugar se ubicó el BBVA con 5,9 puntos (1.730 quejas); y en tercer lugar BancoEstado y Banco de Chile (incluye Credichile, Banco Edwards y Citi), ambos con 5,2 puntos (con 8.986 y 7.446 reclamos respectivamente)

Durante el año 2012 el ranking en el caso del Retail lo lideró la Tarjeta ABCDIN con un índice de 4,4 puntos (2.021 reclamos). Le siguió la tarjeta Johnson’s, con un índice de 2,5 puntos (389 reclamos). En tercer lugar se ubicó la Tarjeta Presto, con un índice de 1,7 (4.658 reclamos).

Reclamos en la Banca y el Retail

En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos (21,42%) y cobros por servicios no contratados, comisiones que no corresponden, entre otras. Le siguen dinero no entregado (17%); y los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción (10,5%).

En el Retail, el 37% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas, entre otros. Le siguen los reclamos donde los consumidores no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación; en tercer lugar cobranzas extrajudiciales abusivas (6,5%).

Respuestas de las empresas

El SERNAC tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales.

La entrada en funcionamiento del SERNAC FINANCIERO ha permitido disminuir los casos donde las entidades financieras no respondían cuando eran requeridas. En 2011, el porcentaje de “no responde” fue de un 6,6%, mientras que el año 2012 bajó a un 2,9%.

No obstante lo anterior, y si bien las entidades financieras acogen mayoritariamente las solicitudes de los consumidores (un 64,3% en el 2012), existe un aumento en el porcentaje de casos que “no acogen”, el cual llegó a casi un 33% este mismo año.

En la Banca durante el 2012, el mejor comportamiento se observó en Banco Itaú, el cual acogió el 84,7% de los casos. En cambio, Banco de Chile, con un 51,4% de los reclamos acogidos, es la entidad bancaria que menos responde favorablemente en este período, además de registrar un porcentaje importante de reclamos no respondidos (6,2%).

En tarjetas de crédito no bancarias  durante el 2012, la Tarjeta Salcobrand es la entidad que acoge la mayor cantidad de reclamos, con un 88% de los casos. Mientras que Tarjeta Presto es la institución que menos responde favorablemente las quejas de los consumidores, con un 61,3%.

SERNAC

El director (PT) del SERNAC, Juan José Ossa, indicó que este nuevo ranking financiero, a un poco más de un año de la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, tiene como propósito conocer el comportamiento de las entidades financieras y ayudar a que los consumidores puedan tomar una decisión más informada al momento de elegir dónde solicitar un crédito.
Ossa agregó que el aumento de los reclamos del 2012 respecto del 2011 es un ejemplo de que cada día tenemos consumidores más empoderados de sus derechos y los están ejerciendo a través de las quejas que presentan ante el SERNAC.

El director, si bien reconoció que aún existen un porcentaje de reclamos que no son respondidos favorablemente por algunas empresas, espera que esta situación se empiece a revertir.

“Rankings de este tipo ayudan  a que los consumidores conozcan el comportamiento de las instituciones financieras y puedan premiar a aquellas que ofrezcan las mejores condiciones económicas,  y que muestran  una mejor disposición a dar una respuesta cuando se presenta un problema”, concluyó Ossa.