La calidad en el Servicio

Iván Vera-Pinto Soto / Magíster en Educación y Dramaturgo

En repetidas ocasiones hemos escuchado comentarios críticos de visitantes y de residentes sobre la falta de calidad en la atención al cliente, especialmente en algunas empresas y servicios que ofrece la ciudad. Hay que reconocer que en esta materia aún nos falta muchísimo por caminar. También es muy cierto que el concepto de calidad se ha convertido, en últimos años, en uno de los caballitos de batalla de los “gurús“de la administración, junto a otros temas, tales como: la reingeniería de procesos, la planeación estratégica, etc.

En otros términos, la calidad – para algunos – es una moda, algo que la gente intenta incorporar, pero que en la realidad no se sabe cómo aplicarla o se tiene una idea vaga del concepto. Existen algunas organizaciones que tratan de implementar la calidad mediante el expediente de una charla, un breve curso o por un decreto; sin considerar temas de fondo, como son las diferencias culturales y valóricas de las personas. Esta visión estrecha se manifiesta, además, en el dictados de cursillos que únicamente van dirigido al personal que está en la “línea de fuego”, es decir para quienes atienden directamente al público. Pero qué ocurre con el servicio interno, con los gerentes y mandos medios que tampoco demuestran una actitud positiva ni son buenos modelos con sus colaboradores. Creo que se aparte del supuesto que este estamento profesional no requiere de capacitación en este ámbito y, lamentablemente, sus propios trabajadores cuestionan la falta de capacidad que tienen éstos para escuchar, comunicar y, sobre todo, para dirigir democráticamente.

Indudablemente, la capacidad para servir a otros más que una técnica es una filosofía de vida. En otras palabras, el servir a otros debe ser una conducta permanente con la familia, los vecinos y los demás miembros de una comunidad. La calidad en el servicio es un valor que se internaliza primeramente en la familia y posteriormente gracias a los modelos que tenemos en nuestros trabajos. Es difícil que un empleado pueda ser cortés con el público si en su casa nunca saluda o brinda ayuda a sus familiares. Asimismo, es muy probable que los trabajadores reproduzcan las mismas conductas dictatoriales de jefes déspotas que preferentemente les interesan las ganancias económicas y no así las relaciones interpersonales.

La calidad es fundamentalmente un proceso de aprendizaje que debe siempre partir por uno mismo. Es como empezar a aprender a caminar, alimentarse por sí mismo, a comunicarse, requiere de una preparación permanente.

Recuerdo que en una oportunidad, un gerente de una empresa me invitó a dictar un ciclo de charlas sobre este tópico para que sus empleados aprendieran a tratar a la gente; al mismo tiempo, pudieran superar problemas de relaciones humanas y, de esta manera, aumentaran las ventas. Inmediatamente le consulté si él iba a participar de ese programa de capacitación, ya que era indispensable su presencia para motivar a la gente en esta problemática. Lacónicamente me respondió: ¿Para qué? ¡Yo estoy claro! Son ellos los que tienen la debilidad. ¿Autosuficiencia? ¿Soberbia? ¿Desconocimiento de su papel directivo? No sé. Lo que sí es cierto es que esta conducta no facilita el aprendizaje ni menos afianza la moral de un equipo.

Es básico entender que el tema de la calidad es un desafío de todos: directivos y dirigidos. A partir de este marco, es muy importante concentrarse principalmente en la gente y los buenos resultados vendrán solos. De nada vale tener una gran publicidad, una tecnología de “punta”, magníficos locales comerciales si el personal no está capacitado para responder de manera excelente a las exigencias que piden y merecen los clientes.

Las organizaciones modernas necesitan un personal idóneo, científicamente seleccionado y capacitado. En este sentido tienen mucha responsabilidad los directivos; ellos pueden favorecer la creación de ambientes de trabajo agradables y sanos que estimulen la productividad y el rendimiento. Del mismo modo, para que la calidad de vida en el trabajo aumente, algunas necesidades personales deber ser satisfechas. Es contradictorio exigir a los trabajadores calidad en sus labores, sino no le otorgamos, por ejemplo, un sueldo digno, una estabilidad laboral, espacios dignos para que se alimenten, respeto en el trato, capacidad para escuchar las demandas de los empleados, etc.

Al respecto, cuántas veces nos hemos enterado de trabajadores que describen condiciones de trabajo inseguras, trato vejatorio, conflictos de relaciones humanas, nula oportunidad para perfeccionarse y crecer en el trabajo. En fin, variables que, en condiciones óptimas, podrían generar una alta motivación en el personal para que cumpla eficientemente sus funciones. Es innegable que una buena orientación y una evaluación permanente y diferenciada del desempeño del trabajador que está en contacto con el público, podría despertar en él un compromiso mayor con la empresa y la comunidad en general.

De acuerdo a lo expuesto, la calidad en el servicio implica algo más que una postura agradable o el manejo de una información sobre un determinado producto; exige una acción sustancial: un cambio cultural en la organización, es decir un cambio de las actitudes internas de todos los trabajadores.

Ese cambio que las organizaciones sociales esperan debe venir desde adentro: hay que aprender a darnos un buen trato al interior de nuestra casa para se proyecte en el servicio a nuestras visitas e invitados. Y no olvidemos que, en definitiva, son los clientes los que juzgan si nuestro servicio es de calidad. En ese tema los directivos tienen que dar cátedra, ser excelentes modelos, respetar las normas y códigos sociales, ser cultos, tener capacidad de tolerancia y comprensión, respetar las diferencias personales; no aprovechar su poder para denigrar a sus colaboradores y sacar beneficios personales, en el fondo ser un profesional ético y socialmente respetado por su organización y comunidad. Si queremos exigir calidad, entonces partamos por demostrar que nuestro trabajo realmente es de calidad y que el comportamiento social como directivo esté altura del cargo y las circunstancias dadas.

Tengamos presente que todas las acciones erróneas que hagamos en nuestro servicio tienen un costo, a veces altísimo; por el contrario, la calidad no significa ningún gasto para la institución, acaso ganancias directas.

Hay que entender que la calidad no pasa solamente por hacer bien el trabajo, eso es algo obvio, pues los usuarios y clientes confían que son atendidos por profesionales que el trabajo sin errores. Definitivamente, la calidad se expresa en superar las expectativas de las personas, en hacer “algo” que sorprenda al público, en darle un “plus” a su trabajo y en crear una leyenda positiva de nuestro servicio.