Condenan en Iquique a supermercado Unimarc por acusar de robo a cliente

La justicia condenó al supermercado Unimarc al pago de una indemnización de $4 millones a un consumidor iquiqueño que fue acusado por los guardias de haberse robado algunos productos, lo que era falso.

El consumidor, tras realizar unas compras en el supermercado Unimarc, ubicado en la calle Vivar, se disponía a abandonar el local comercial, cuando fue interceptado por un guardia de seguridad, quien lo acusó de haber robado algunos productos.

Según el funcionario de seguridad, quien increpó al cliente a viva voz y ante la presencia de otros clientes,  había escondido los productos robados en un bolso de notebook que llevaba consigo.

Tras la sorpresa de la acusación, el consumidor accedió voluntariamente a abrir su bolso, comprobándose que las imputaciones eran totalmente falsas. Tras el hecho, el guardia ni siquiera le pidió disculpas al afectado.

Al sentir que sus derechos habían sido vulnerados, pues había sido víctima de una humillación pública, interpuso un reclamo en el libro que la empresa cuenta para tales efectos. Tras retirarse del recinto, la funcionaria que le facilitó el libro lo acusó nuevamente, esta vez diciéndole que se estaba llevando el lápiz, lo que tampoco era cierto, pues el bolígrafo era de su propiedad.

Al transcurrir los días y al pedir el libro de reclamos para saber si había alguna respuesta,  se dio cuenta que en la hoja donde había interpuesto la queja, había una anotación que decía “mechero habitual”, afirmación que consideró ofensiva y alejada de la realidad debido a su irreprochable conducta a lo largo de su vida.

Tras este hecho, decidió interponer un reclamo ante el SERNAC. Tras las gestiones del organismo, una persona que dijo ser administrador del supermercado lo contactó, solicitándole información de lo ocurrido, reconociendo que rara vez leía el libro de reclamos. Sin embargo, todo quedó en eso, ya que ni siquiera le ofreció disculpas.

Luego de esto, recibió un correo electrónico del SERNAC, donde la empresa señalaba que se había comunicado con él, y que se habían tomado las acciones para que esta situación se solucionara, aseverando que había quedado conforme, lo que claramente no era efectivo.

De todas formas a los pocos días regresó al supermercado, viendo que la frase seguía en el reclamo. Tras esto, el afectado decidió denunciar el hecho ante la justicia.

En el tribunal, Unimarc se defendió de las acusaciones, señalando que en este caso los guardias actuaron conforme al protocolo de seguridad, y que en ningún caso detuvieron a la fuerza al cliente.

Agregaron que tras comprobarse que se había tratado de un error, se le pidieron las disculpas del caso al consumidor, quien no las aceptó, negando además que en el libro de reclamos hayan puesto la frase “mechero habitual”. Además no corresponde responderles a los consumidores por ese medio.

Sin embargo, en el juicio, tras pedir el video, la empresa señaló que no existía dicha grabación. Cuando le fue solicitado el libro de reclamos, explicó que éste había sido eliminado.

Tras analizar los antecedentes, el tribunal determinó que el supermercado vulneró los derechos del consumidor al ser expuesto públicamente a una situación denigrante, por el sólo hecho de pedírsele la exhibición de sus pertenencias frente al público que se encontraba presente.

El tribunal agregó que no es posible que el supermercado mantenga en sus libros de reclamos frases vejatorias respecto de los clientes descontentos con la atención recibida.

Finalmente, el tribunal condenó a Unimarc al pago de una indemnización de $4.090.050 por los daños ocasionados al consumidor afectado. Además le aplicó una multa de 20 U.T.M. (cerca de $800 mil).

SERNAC

Para la directora regional del SERNAC, Marta Daud, este fallo confirma que los responsables de la vigilancia en los establecimientos comerciales tienen la obligación de respetar la dignidad y derechos de las personas.

En caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes como Carabineros o Investigaciones, explica Daud.

Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la presencia de Carabineros o Investigaciones a fin de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió delito, añade.

La directora regional recuerda que los guardias o personal de seguridad no están facultados para registrar ni detener a la persona contra su voluntad. En el caso de la comisión de un delito flagrante debe ponerse de inmediato a disposición de la Policía.

Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y contar con las pruebas ya que una afirmación o acción injustificada se convierte inmediatamente en infracción a la Ley del Consumidor que puede ser sancionada, dice Daud.