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Todos hemos sido consumidores y más de alguna vez reclamamos por algún producto o servicio. Ahora ¿qué pasaría si distintos sectores ligados al comercio... Banca, retail, comercio y consumidores: con ronda de audiencias Comisión de Economía comienza estudio de las indicaciones del proyecto pro consumidor

Todos hemos sido consumidores y más de alguna vez reclamamos por algún producto o servicio. Ahora ¿qué pasaría si distintos sectores ligados al comercio se sentaran en una mesa a debatir sobre cómo generar políticas en favor de los consumidores?

Eso ocurrió esta semana, cuando los integrantes de la Comisión de Economía realizaron una extensa ronda de audiencias en el marco de la discusión del articulado del proyecto segundo trámite, que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores.

PROYECTO

La propuesta, que cuenta con suma urgencia, considera distintas situaciones cotidianas. Por ejemplo, en un supermercado o multitienda ofrecen descuentos en el valor de un producto solo si se utiliza la tarjeta de crédito de ese proveedor; cuando se cancela una deuda por adelantado se debe pagar cobros adicionales; si se adquiere un auto se establece la obligación de hacer las mantenciones con la concesionaria de la marca o se pierde la garantía; o bien cuando un vuelo se retrasa no queda otra opción que esperar.

De todos esos casos y una veintena más se hace cargo la citada norma iniciada en mensaje pero que refunde ideas de varias mociones de diputados. Todo apunta a establecer medidas que incentiven y, a la vez, fortalezcan la protección de los derechos de los consumidores, buscando evitar la presencia de vacíos legales que faciliten la vulnerabilidad de tales derechos.

La iniciativa ya respaldada por la Cámara de Diputados establece algunos de los siguientes cambios:

  • Derecho a retracto por compras celebradas online y en aquellas realizadas a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. El consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.
  • Contratos de adhesión. Se facilita el método a través del cual se pueden poner término a estos contratos. Es común que se puedan suscribir contratos de adhesión por medios electrónicos, por teléfono o por medio de la visita de un ejecutivo, pero que luego solo se les pueda poner término físicamente en las oficinas del proveedor, en horarios limitados, con largas esperas y otras trabas que hacen imposible la terminación. El proyecto propone que los proveedores informen siempre a los consumidores los medios físicos y tecnológicos a través de los cuales podrán hacer efectivos sus derechos y poner término a los contratos. En ningún caso se podrá exigir condiciones más gravosas que aquellas utilizadas para la contratación.
  • Derecho a prepago de créditos. El ejercicio de este derecho está sujeto a un límite de cinco mil Unidades de Fomento (UF) (135 millones de pesos) en cuanto al monto del capital cuyo pago puede ser anticipado.  En estos casos se debe pagar una comisión de un mes o un mes y medio de intereses pactados calculados por sobre el capital que se prepaga. El proyecto propone que, para efectos de ejercer el derecho de prepago, no sea aplicable el citado límite.
  • Garantía legal. Se clarifica el derecho de opción del consumidor entre la garantía legal y las denominadas garantías voluntarias o convencionales. Algunos proveedores han interpretado que la norma actual impide al consumidor la libre elección entre ambas. Así se propone establecer la libre elección del consumidor para que pueda optar.
  • Denegación de embarque de pasajeros por sobre venta u overbooking e incumplimiento de las medidas de mitigación y compensación de las aerolíneas. El overbooking o sobre reserva permite a las líneas aéreas vender más asientos de los que posee un vuelo, lo cual, como se sabe, constituye una práctica comercial permitida por la ley.  La norma estipula el derecho a ser informado con anticipación respecto, ajusta las compensaciones según estándares internacionales, y modifica la fórmula de cálculo de las indemnizaciones que correspondan, cuyo monto se determinará según la diferencia entre la hora de llegada y la prevista para el vuelo inicialmente reservado y no según la hora de salida respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado, como lo dispone la ley vigente.
  • Receta médica electrónica mediante la creación de la Central Electrónica de Recetas. Hoy se permite a los facultativos la emisión de recetas médicas por medios electrónicos, sin embargo, este instrumento no se ha hecho masivo. El proyecto propone eliminar el requisito de la firma electrónica avanzada para las recetas electrónicas; y, para efectos de seguridad y trazabilidad en la entrega de medicamentos, se propone la creación de una Central Electrónica de Recetas, a la que cada facultativo podrá enviar las recetas electrónicas que prescriba, como así también las recetas retenidas y recetas cheque. De esta forma bastará para los pacientes ingresar su rol único tributario en la página web de las farmacias, para que ellas verifiquen la existencia de la receta en la Central y expendan el medicamento de forma online, pudiendo ser entregado en la dirección que determine el paciente.

AUDIENCIAS Y ARGUMENTOS

En la sesión del 23 de enero, hicieron uso de la palabra representantes de la Cámara de la Producción y el Comercio (CPC); la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu); el ex director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el abogado José Roa; el Retail Financiero; la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF); la Asociación Nacional Automotriz (ANAC); y la Asociación de Líneas Aéreas (ACHILA).

Fueron múltiples los temas que se tocaron en la oportunidad, la mayor parte se refieren a indicaciones aprobadas en la Sala de la Cámara Baja:

  • Prohibir que se hagan descuentos exclusivos con determinado medio de pago. La idea es terminar con las promociones con tarjetas de créditos del retail ligadas al mismo proveedor, ya sea por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro.

Algunos representantes del sector comercio aseguran que esto afectaría el stock de descuentos bajando considerablemente en detrimento de los intereses de los consumidores. Además recalcaron que “el comprador ya tiene la libertad de decidir su medio de pago”.

Aquellos que apoyan la idea aseguran que este tipo de descuentos no es un método de fidelización de clientes, sino “un engaño para que las personas adquieran una deuda mediante créditos, seguros o cobros asociados”. Asimismo, aseguran que estas ofertas serían “discriminatorias” para quienes no quieren o no pueden acceder a determinadas tarjetas.

  • En el caso del otorgamiento de tarjetas de crédito y líneas de crédito a estudiantes de educación superior, las instituciones financieras deberán exigirles que acrediten contar con recursos económicos suficientes para solventar las obligaciones, o en su defecto que constituyan una garantía personal que caucione el cumplimiento de tales deudas.

En general, la mayoría de los expositores se mostraron partidarios de “regular la entrega de créditos a jóvenes que no pueden solventarlas”, sin embargo, surgieron algunas dudas porque al eliminar totalmente esta opción, este segmento no podría acceder a crédito alguno, quedando así desbancarizado.

Al respecto, representantes de la banca aseguraron que “la deuda de este segmento de la población (menos de 25 años) es baja en relación a la global (12%) Además hacen ver que el promedio del monto adeudado no sobrepasa los 200 mil pesos”.

  • Los importadores y vendedores de vehículos no podrán obligar a hacer las mantenciones en el concesionario de la marca y siempre deberán hacerse responsables de la garantía asociada a la compra.

En este punto, el gremio del comercio apuntó a la cadena de responsabilidad del sector (fabricante, importador y distribuidor), argumentando que “es el fabricante del vehículo quien determina lo relacionado a las mantenciones técnicas”, por lo que si se efectúan con otro prestador, no sería posible asegurar la calidad del servicio, por tanto se eximen de responsabilidades en cuanto a la garantía.

  • Los proveedores que realicen el tratamiento de datos personales o comerciales de los consumidores y sus operaciones, tendrán la obligación de informar a los consumidores afectados todo tipo de violación de seguridad que afectare sus bases de datos o de las que se sirvan y que contengan información de sus clientes o usuarios.

Imagen foto_00000003Desde el comercio y en particular el retail, hicieron ver que estos temas se están trabajando de manera más detallada en el proyecto de datos personales que se encuentra en trámite en la Comisión de Constitución, Legislación, Justicia y Reglamento (Boletín N° 11.144-07), por lo que recomendaron sacar este tema de la iniciativa proconsumidor para evitar duplicidades.

  • El proyecto estipula que no exista límite al monto de la deuda para ser prepagada. Hoy no puede superar los 135 millones de pesos.

La Banca advirtió que esta medida podría ser perjudicial para el cliente puesto que la dificultad de provisionar los fondos sería traspasada al consumidor. Explicaron que “un prepago dificulta la planificación de la tasa de recolocación, es decir, invertimos fondos considerando el plazo de pago y si este se reduce, genera una distorsión en nuestro sistema”, puntualizaron.

Fuente: Senado