Casi 2.800 reclamos recibió el SERNAC contra los centros de Salud
Actualidad 30 mayo, 2013 Edición Cero
Comunicaciones Sernac/Con el propósito de conocer el comportamiento de las instituciones que prestan servicios de salud y cómo responden ante los problemas de los consumidores, el SERNAC elaboró un ranking de reclamos. El estudio analizó los reclamos recibidos durante el año 2012 en contra de las clínicas y hospitales privados, las Isapres y los centros médicos.
Durante el año 2012 el SERNAC recibió 2.787 reclamos contra las instituciones que prestan servicios de salud, siendo las clínicas y hospitales privados concentran las quejas, con un 43,6%; le siguen las Isapres (37,8%); y en tercer lugar los centros médicos (18,6%).
Reclamos
Los reclamos contra las Isapres sumaron 1.053 casos. Siendo la Isapre Consalud la que concentra el mayor porcentaje (28,3%); le sigue Isapre Cruz Blanca (25,1%); e Isapre Banmédica (15,8%).
Si se consideran los reclamos recibidos versus la cantidad de cotizantes, el mayor índice de reclamos (4,4 puntos) lo presenta la Isapre Consalud, y significa que por cada 10.000 cotizantes se presentan 4,4 reclamos en contra de esta entidad.
En segundo lugar se ubica Isapre Cruz Blanca (4,3 puntos); y tercer lugar Isapre Vida Tres (3,9 puntos). El índice promedio fue de 3,6 puntos.
Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados
El SERNAC recibió 1.215 reclamos contras las clínicas y hospitales privados, cuyas quejas tienen que ver con atenciones ambulatorias, de urgencia y laboratorio.
El primer lugar lo ocupa Clínica Dávila, institución que concentra el 14,4% de las quejas. En segundo lugar se encuentra Clínica Indisa (9,5%); y en tercer lugar Clínica Vespucio (7,8%).
Reclamos por hospitalización
Para conocer el comportamiento de las clínicas y hospitales privados respecto de los servicios de hospitalización, se tomaron las quejas por este concepto (335 reclamos) y se dividió por la cantidad de camas disponibles.
En este ítem, el mayor índice lo presentó Clínica Dávila (7,7 puntos). En segundo lugar se ubicó Clínica Bicentenario (6,5 puntos); y en tercer lugar Clínica Indisa (6,4 puntos).
Reclamos en Centros Médicos
El SERNAC recibió 519 reclamos contra centros médicos, siendo Integramédica la institución que concentró la mayor cantidad de quejas, con un 36,6%. En segundo lugar ubicó Megasalud (23,5%); y en tercer lugar VidaIntegra (6,4%).
Respuestas ante los reclamos
Uno de los aspectos importantes a considerar al momento de contratar un servicio es conocer cómo responden las instituciones ante los reclamos de los consumidores.
Para ello SERNAC analizó las respuestas dadas por las diferentes entidades de salud, tomando en cuenta los reclamos acogidos, los no acogidos y aquellos donde las empresas ni siquiera responden. Se excluyen las quejas asociadas a mediaciones colectivas, también aquellas que no corresponden o que son derivados a otras instituciones.
Finalmente, el universo de reclamos considerado fue de 2.341 casos.
¿Qué encontraron?
Sólo un 31,6% de los reclamos ingresados fueron acogidos por las instituciones mencionadas; mientras que un 48,5% no fueron acogidos; y un 19,9% de los casos las empresas no entregan una respuesta al reclamo.
Es decir, en casi un 70% de los casos las empresas de salud no entregan una respuesta favorable a los consumidores.
¿Cómo responden las Isapres?
El mejor comportamiento lo registró la Isapre Consalud, la cual acoge el 44,4% de los casos. Por el contrario, la Isapre Cruz Blanca es la institución que presenta el peor índice, con sólo un 6,6%.
¿Cómo responden las clínicas y hospitales?
El mejor comportamiento lo registró la Clínica Alemana de Santiago, la cual acogió el 69,7% de los casos. Por su parte, la Clínica Ciudad del Mar no acogió ninguno de sus reclamos.
¿Cómo responden los centros médicos?
El mejor comportamiento lo obtuvo Megasalud, el cual acoge el 63,3% de los casos, mientras el que obtuvo el peor comportamiento fue Integramédica, la cual sólo acogió el 16,5% de los reclamos.
Qué reclaman los consumidores
En el caso de las Isapres, los consumidores reclaman mayoritariamente por incumplimientos de las condiciones contratadas (41,7%), por ejemplo, que el plan no cubre el porcentaje indicado de la prestación médica; le sigue mala calidad del servicio (21,6%), diferencias en el valor de los exámenes; y en tercer lugar inconvenientes con los contratos (11,7%), por ejemplo, problemas para ponerles término.
Los problemas en clínicas y hospitales privados se concentran en mala calidad del servicio (38,3%), por ejemplo, diagnósticos erróneos; incumplimientos de las condiciones contratadas (20,2%), entre ellos, errores en presupuestos; y en tercer lugar cobros indebidos (11,5%), se cobra más de lo indicado.
Finalmente, en el caso de los centros médicos, las quejas más comunes son por mala calidad del servicio (51,4%), por ejemplo, tratamientos que no tienen los efectos indicados; incumplimientos de las condiciones contratadas (25,4%), falta de especialistas; y en tercer lugar, cobros indebidos (4%).
Conclusiones
Durante el año 2012 el SERNAC recibió 2.787 reclamos contra las instituciones que prestan servicios de salud.
Las clínicas y hospitales privados concentran las quejas, con un 43,6%; le siguen las Isapres (37,8%); y en tercer lugar los centros médicos (18,6%).
El mayor índice de reclamos en las Isapres lo presentó la Isapre Consalud (4,4 puntos). Sin embargo, también es la Isapre que presentó el mejor comportamiento respecto de acoger los reclamos que recibe, con un 44,4% de los casos.
En el caso de las clínicas, las quejas las concentra la Clínica Dávila (14,4%). En el caso de los reclamos por hospitalización, el mayor índice lo presentó Clínica Dávila (7,7 puntos).
En el caso de los centros médicos, IntegraMédica es la institución que concentró la mayor cantidad de quejas (36,6%).
Sólo un 32% de los reclamos fueron acogidos por las instituciones médicas. Un 48,5% no son acogidos y casi un 20% de los casos las empresas ni siquiera responden.
Clínica Ciudad del Mar, Isapre Cruz Blanca e Integramédica son las instituciones que menos acogen sus reclamos, en sus respectivas categorías.